Customer Education – Der Schlüssel zur Überzeugung von Neukunden

Januar 17, 2022
Sofie Bräutigam
Sofie Bräutigam
Customer Education

Customer Education ist der Schlüssel zur Überzeugung von Neukunden. Es bedeutet kurz gesagt, dass ein interessierter Kunde sich über ein Produkt informieren und weiterbilden kann und so letztendlich einen Kauf abschließt. Customer Education ist nicht nur für Neukunden, sondern auch für bereits bestehende Kunden essentiell. Durch Weiterbildungsangebote zum Produkt oder zur Dienstleistung werden diese nämlich an das Unternehmen gebunden.

Viele Software-Unternehmen setzen bereits auf Customer Education und begeistern ihre Kunden mit Weiterbildungsmöglichkeiten. Diese können in Form von Educational Content auf Social Media über Produkttrainings bis hin zu zertifizierten Schulungen auftreten. Ziel der Customer Education ist die Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

Inhalt

1. Warum ist Customer Education sinnvoll?
2. 6 Gründe für Customer Education
3. Umsetzung im Unternehmen
4. Verschiedene Beispiele
5. Wichtige Tipps
6. Eigene Online-Akademie aufbauen
7. Fazit
8. Whitepaper

Warum ist Customer Education sinnvoll?

Kundenbindung ist essenziell für viele Unternehmen, denn Neukunden zu gewinnen ist häufig kostspieliger als Bestandskunden zu halten. Mit einer gezielten Customer Education-Strategie begeistern Sie Ihre Kunden mit inhaltlichem Mehrwert zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und machen Sie zu Fürsprechern Ihrer Marke. Digitale Kundenschulungen sind somit essenziell für die langfristige Bindung Ihrer Kunden.

6 Gründe für Customer Education

  • Kundenzufriedenheit verbessern: Gut informierte Kunden können Produkte effektiver nutzen, was zu höherer Zufriedenheit führt.
  • Kundenbindung erhöhen: Indem Sie Ihren Kunden einen dauerhaften Zugriff auf wertvolle Trainings ermöglichen, fühlen diese sich wertgeschätzt und bleiben dem Unternehmen treu.
  • Neue Kunden gewinnen: Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern. Positive Werbung für Ihr Produkt innerhalb der Branche verhilft Ihnen zu neuen Kunden.
  • Support-Anfragen reduzieren: Kunden, die geschult sind, haben weniger Fragen und Probleme. Dies entlastet Ihr Support-Team.
  • Umsätze steigern: Informierte Kunden sind eher bereit, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen zu kaufen. Verkaufen Sie Ihre Kundenschulungen außerdem über ein integriertes E-Commerce-System, steigern Sie zusätzlich Ihren Umsatz.
  • Markenautorität stärken: Unternehmen, die Schulungen anbieten, werden als Experten in ihrem Bereich wahrgenommen.

Umsetzung im Unternehmen

1. Produktweiterbildungen

Wer erklärungsbedürftige oder anwendungsorientierte Produkte verkauft, steht vor vielen Herausforderungen. Häufig haben Software-as-a-Service- und Technologie-Unternehmen das Problem, dass ihr Produkt komplex ist. Das Produkt muss also erstmal verstanden und im besten Fall ausprobiert werden. Dafür eigenen sich Kundenweiterbildungen sehr gut. Mithilfe von Produktschulungen werden Kunden vollkommen automatisiert auf ein Produkt geschult und erlernen orts- und zeitunabhängig den Umgang mit dem Produkt. Ist ein Kunde erstmal mit dem Produkt vertraut, so helfen weiterführende Schulungen und Tutorials, einen tieferen Einblick zu gewinnen. Kunden werden zu echten Profis und fühlen sich mit dem Produkt und der Marke wohl.

2. Allgemeine Weiterbildungen

Mit allgemeinen Weiterbildungen begeistern Unternehmen Neu- & Bestandskunden. Mit kostenlosen oder kostenpflichtigen Weiterbildungen zu relevanten Themen gewinnen Sie die Aufmerksamkeit und das Vertrauen Ihrer Kunden. Die Bäckerei kann Backkurse anbieten, der Sport-Autohersteller eine Drift-Schule und das Marketing-Startup begeistert Kunden mit einer Online-Marketing-Schulung. Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Überzeugen Sie Ihre Kunden mit fantastischen Weiterbildungsmöglichkeiten.

Beispiele für Customer Education

  • Online-Kurse und Webinare: Auf einer digitalen Lernplattform können Sie Kurse und Live-Webinare anbieten, die den Kunden helfen, Ihre Produkte besser zu verstehen und effektiv zu nutzen.
  • Blogs, Podcast & Whitepaper: Produktspezifische oder allgemeine Weiterbildungen zu relevanten Themen.
  • Video-Tutorials: Detaillierte Video-Tutorials, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und FAQs helfen Kunden, Probleme selbstständig zu lösen.
  • Micro-Learning: Weiterbildungsinhalte in Form von kurzen „Lernhäppchen“ können besser aufgenommen werden.
  • Case Studies: Beispiele aus der Praxis, wie andere Unternehmen das Produkt verwenden.
  • Workshops und Schulungen vor Ort: Direkte Schulungen bieten tiefere Einblicke und ermöglichen den persönlichen Austausch. Viele Kunden schätzen außerdem den persönlichen Kontakt.
  • Wissensdatenbank: Eine umfangreiche Sammlung von Artikeln, Fallstudien und technischen Dokumentationen, die rund um die Uhr zugänglich sind.
  • Community-Foren: Plattformen, auf denen Kunden Fragen stellen und Antworten von anderen Nutzern oder Experten erhalten können.
  • Zertifizierungsprogramme: Offizielle Zertifikate für Kunden, die bestimmte Schulungsprogramme erfolgreich abschließen, steigern die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in das Produkt.
Customer Education 2

Customer Education einführen – wichtige Tipps

Bevor Sie damit beginnen, Kundenschulungen anzubieten, sollten Sie im ersten Schritt eine Bedarfsanalyse durchführen. Sprechen Sie mit Ihren Kunden oder führen Sie eine Online-Umfrage durch, um die spezifischen Schulungsbedürfnisse zu verstehen. Die Schulungsinhalte für Ihre Kunden sollten informativ und qualitativ sein, da sie Ihre gesamte Marke ebenso wie Ihre Professionalität repräsentieren. Kundenschulungen nur in Präsenz durchzuführen, ist viel zu kostspielig und zeitaufwändig für Ihren Kundensupport. Deshalb sollten Sie unbedingt eine digitale Lernplattform (LMS) einsetzen, um Schulungsinhalte zu verwalten und den Lernfortschritt zu verfolgen. Eine Lernplattform ermöglicht es Ihnen, mit vielfältigen Lernformaten zu arbeiten. Sie können Webinare, Videos, PDFs, Quizze, Audios und mehr einsetzen. Achten Sie darauf, dass Ihre Schulungsmaterialien stets auf dem neuesten Stand sind. Jeder freut sich außerdem über Zertifikate für bestandene Kurse – so auch Ihre Kunden. Ein wichtiger Punkt ist das Kunden-Feedback. Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um die Schulungsinhalte zu verbessern.

Eigene Online-Akademie aufbauen

Wer mit Customer Education begeistern will, braucht eine leistungsstarke und zuverlässige E-Learning-Plattform. Mit Hilfe einer digitalen Lernplattform können Sie verschiedene Lernformate, Quizze und Tests sowie Zertifikate anbieten. So begleiten Sie die Lernerfahrung Ihrer Kunden optimal. Wer bereits Inhalte wie zum Beispiel Lernvideos, Webinar-Aufnahmen oder Whitepaper besitzt, sollte bei der Wahl einer Plattform darauf achten, diese dort implementieren oder in einer Bibliothek hochladen zu können. Hier sind einige Funktionen, die eine Lernplattform für Unternehmen im besten Fall unterstützt:

  • Online-Kurse
  • Quizze und Tests
  • Inhalte als Download möglich
  • Zertifikate
  • Bibliotheken
  • Social Learning & Gamification
  • Challenges & Contests
  • Webinare und Livestreams
  • Anpassbares Design
  • Multiple Akademien
  • Modulare Verwendung von Inhalten
  • Kollaboratives Erstellen von Inhalten
  • E-Commerce

Fazit: Kundenweiterbildung = Kundenbindung

Customer Education kann Ihr Unternehmen aus der Masse hervorstechen lassen und eine langfristige Bindung zu Ihren Kunden erzeugen. Die Schulung von Kunden hilft ihnen, das volle Potenzial Ihrer Produkte zu erkennen und schrittweise zu einer neuen oder anspruchsvolleren Nutzung überzugehen. Die Kunden erhalten einen umfassenden Leitfaden, der die meisten, wenn nicht sogar alle Fragen beantwortet, die sie bei der Einführung ihres Produkts haben könnten. So entlasten Sie Ihren Kundensupport und sparen langfristig Kosten.

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Die Coronapandemie hat das Lernen in Unternehmen revolutioniert. Die Abwendung von der traditionellen Präsenzlehre wird nicht mehr umkehren, vielmehr geht das Lernen und die Weiterbildung in Unternehmen immer mehr in Richtung Digitalisierung. Das macht Sinn, finden wir, da e-Learning zahlreiche Vorteile bietet. Wird eine e-Learning Plattform integriert, ist als erstes die Personalabteilung gefragt. Worauf Personaler achten sollten, wenn ihre Firma ein LMS einführt oder Online-Kurse erstellen will, erfahren Sie im Artikel "Die wichtigsten E-Learning-Plattformen für Unternehmen" von unserem Partner Kenjo. Welche Formen gibt es? Asynchrones Lernen Wenn die Mitarbeitenden im eigenen Rhythmus lernen können sollen, sind asynchrone Inhalte in einem on-demand Format die perfekte Wahl. Dies wird in der Regel ein Online-Kurs sein, den jedes Teammitglied im eigenen Rhythmus nutzen kann. Ganz flexibel und unabhängig von Zeit und Ort. Typische Formate für asynchrones Lernen sind Video, Folien (PowerPoint, PDF), Audio (z.B. Podcast), Text, Bild und Scorm. Kurz zur Erklärung: Scorm ist ein für das eLearning entwickeltes, eigenes Dateiformat, für dessen Produktion eine spezifische Software (Scorm-Authoring-Tool) benötigt wird. Der Vorteil von scorm-basierten Kursen liegt darin, dass in ein Training unmittelbar Interaktionen eingebettet werden können, wie z.B. Abfragen. Der Nachteil liegt im hohen Produktionsaufwand. Wenn im Unternehmen keine Erfahrungen mit der Produktion von Scorm vorliegen, sollte dieses Format zunächst vernachlässigt werden. Synchrones Lernen Vor allem durch die Änderung von Arbeitsprozessen und remote work haben sich Video-Konferenzen durchgesetzt. Diese eignen sich auch für das eLearning, vor allem in der Form von digitalen Live-Trainings. Zu unterscheiden ist das Webinar von der Video-Konferenz. Für die Video-Konferenz kommen in nahezu allen Unternehmen mittlerweile ohnehin Tools wie Microsoft Teams, Zoom, Google Meet oder andere Videokonferenz-Systeme zum Einsatz. Hier können ALLE Teilnehmenden selbst aktiv werden. Zudem können Breakout-Rooms eingerichtet werden, in denen die Teilnehmenden gruppenweise diskutieren oder eine Aufgabe lösen. Unter Live-Webinar wird ein digitales Live Format verstanden, in dem nur der/die Vortragenden aktiv sind, während die Teilnehmer oft auf einen Chat beschränkt werden. Blended Learning Unter Blended Learning wird eine Kombination aus digitalem Lernen und Schulungen in Präsenz verstanden. Aber auch die Kombination der unterschiedlichen Formen des digitalen Lernens wird als Blended Learning bezeichnet. Kohortenbasiertes Lernen Aus den USA kommend etabliert sich zunehmend ein neuer Lerntrend: das cohort based training. Dabei erlernt eine Gruppe (Kohorte) gemeinsam ein Thema innerhalb eines konkreten Zeitraums. 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Wir erklären Ihnen die Arten, die für Unternehmen relevant sind. Micro Videos: Kurze und effektive Videos zu einem Thema (maximal 1 Minute) Tutorials: Längere Videos, die z.B. eine Gebrauchsanweisung zu einem bestimmten Thema enthalten (maximal 10-20 Minuten) Schulungsvideos: oft im Einsatz in Unternehmen, dienen der Schulung von Teams zu verschiedenen Themen (Compliance, Sicherheit am Arbeitsplatz, neue Programme...) Presentation Videos: eine aufgezeichnete Präsentation, die sowohl die Folien als auch die Stimme des Sprechers enthält. Optimal im Unternehmenskontext, wenn eine Schulung durchgeführt wird, und nicht alle Mitarbeitenden anwesend sind Screencast Videos: informelle Videos, die eine Bildschirmaufnahme plus Audiospur des Sprechers zeigen. Können in Unternehmen eingesetzt werden, um z.B. schnell zu zeigen, wie ein Problem gelöst wird und die Aufnahme anschließend mit dem Team zu teilen Lernvideo erstellen in 5 einfachen Schritten Schritt 1: Konzept entwickeln Im ersten Schritt entsteht die didaktische Grundlage für Ihr Lernvideo. Hier sollten Sie Antworten auf die grundlegenden Fragen finden und am besten in einem schriftlichen Konzept festhalten. Wichtige Punkte dabei sind, welche Art von Video auf welche Weise produziert werden soll. Hier sind weitere wichtige Aspekte, die es zu beachten gilt: Was sind die Lernziele? Welche Inhalte sollen vermittelt werden? Wer ist die Zielgruppe? Welche Methodik soll angewendet werden? Wie lang soll das Video werden und wie soll der Aufbau aussehen? Welche Hilfsmittel werden benötigt? Schritt 2: Technik vorbereiten Ein Lernvideo zu erstellen ist kein Hexenwerk. Heutzutage ist es vollkommen ausreichend, ein Video mit dem Smartphone, Tablet oder dem Computer aufzunehmen. Oftmals bietet die Videofunktion der Geräte sogar die Möglichkeit, Anfangs- und Endpassagen zu schneiden. Sobald jedoch Ergänzungen durch beispielsweise Ton hinzukommen, empfehlen sich spezielle Programme zur Videobearbeitung. Zur Unterstützung während der Aufnahme sollte ein Stativ verwendet werden. Neben den technischen Voraussetzungen ist vor allem der richtige Drehort wichtig. Dieser sollte möglichst ruhig und gut beleuchtet sein. Es empfiehlt sich deshalb, das Lernvideo bei Tageslicht aufzunehmen oder sich eine gute künstliche Beleuchtung zuzulegen. Schritt 3: Dreharbeiten durchführen Nachdem alle Vorbereitungen getroffen wurden, kann der Dreh des Lernvideos starten. Am besten drehen Sie in einer Videogröße von 1920×1080 Pixeln. Achten Sie darauf, Ihr Smartphone oder Tablet in den Flugmodus zu versetzen, um wirklich ungestört arbeiten zu können. Zudem sollten Sie ausreichend Zeit für den Dreh einplanen, falls einzelne Sequenzen wiederholt werden müssen. Schritt 4: Lernvideo schneiden Nach erfolgreichen Dreharbeiten wird das Video nun geschnitten. Je nachdem, welche Art von Video und wie viel Zeit zur Bearbeitung zur Verfügung steht, kann das Videomaterial entweder direkt auf dem Smartphone bearbeitet werden oder später auf dem Computer. Für das Smartphone (Android und iOS) empfehlen sich die Programme FilmoraGO oder KineMaster und für den Schnitt am Computer die Klassiker Windows Movie Maker und Camtasia. Natürlich gibt es viele weitere Programme, die Sie zum Schneiden verwenden können. Schritt 5: Lernvideo veröffentlichen Im letzten Schritt sollten Sie das Lernvideo überprüfen und kontrollieren, ob Sie Ihre vorab festgelegten Ziele erfüllen und die Inhalte verständlich sind. Ziehen Sie dafür gerne Ihre Kollegen heran und eventuell eine kleine Gruppe an Mitarbeitern, sodass Sie Feedback aus erster Hand erhalten. Außerdem sollte penibel darauf geachtet werden, dass im Video keine Urheber- und Persönlichkeitsrechte verletzt wurden. Abschließend kann das fertige Lernvideo auf einer Lernplattform veröffentlicht und den Lernenden zugänglich gemacht werden. Lernvideo erstellen: Häufige Fehler Sie sind zu perfektionistisch. Ein Lernvideo muss nicht auf Anhieb perfekt sein. Pragmatik zahlt sich aus, sowohl was die Kosten als auch Ihre wertvolle Zeit betrifft. Es geht nicht darum, einen Preis für den perfekten Schnitt zu gewinnen, sondern darum, Wissen an Ihre Mitarbeitenden zu vermitteln. Inhalt & Zielgruppe sind nicht genau definiert. Richtet sich Ihr Lernvideo an neue Kollegen, die noch kein Wissen zu dem Thema sammeln konnten oder handelt es um alteingesessene Mitarbeitende, die Experten auf dem Gebiet sind? Lernvideos erstellen bedeutet, sich Gedanken über den Inhalt und die Zielgruppe zu machen. Andernfalls kann Wissen auch mit dem tollsten Lernvideo nicht erfolgreich vermittelt werden. Zu viel Aufmerksamkeit auf die Technik. 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